Financiële sector 2.0: klant centraal!

De klant centraal stellen betekent het ontwikkelen van nieuwe verdienmodellen, transparante producten en vooral: het herstellen van het vertrouwen. Bas Fransen, Executive Manager voor de Financiële Sector bij InterExcellent: “Er komt veel op de financiële sector af. Nieuwe wet- en regelgeving, scherper toezicht, een continue golf van negatieve publiciteit. De spelregels gaan fundamenteel veranderen. Wij concentreren ons daarom op de driehoek commercie, efficiency en risk.”

Terug naar de klant
Bas Fransen: “Daar ligt de uitdaging. Hoe ontwikkel je toekomstvaste en transparante producten die aansluiten op wensen van klanten en hoe veranker je dit op duurzame wijze in je organisatie? Verborgen provisies, commissies en overige kosten worden verleden tijd. Hoe je het ook wendt of keert: je moet je concentreren op de klant en tegelijkertijd veel efficiënter gaan werken. De organisatie is veelal gebouwd rondom producten met een topzware overhead. De flexibiliteit om snel in te spelen op nieuwe ontwikkelingen is grotendeels verdwenen. De marges zullen meer bescheiden worden. Dat versterkt de noodzaak van efficiency en een hoger volume. Daarmee is de cirkel rond en kom je weer bij je klanten terecht. Die moeten vertrouwen hebben in je product. Liever nog: het graag willen hebben.”

Transparante producten, optimale ketenkosten
Eerst weten wie je klanten eigenlijk zijn, waar ze behoefte aan hebben, profielen vaststellen en het daarop afstemmen van producten en diensten met een passend distributiekanaal. Het op de juiste wijze inzetten van multi channel marketing. Dit dwingt organisaties in de financiële sector om de onderliggende bedrijfsprocessen te beoordelen en vervolgens te verbeteren of ingrijpend te herzien. Bas Fransen: “Het gaat om optimale ketenkosten. Operational excellence is de voorwaarde voor winstgevende en transparante producten. Ook met het oog op het almaar toenemende belang van riskmanagement. Kortom: in de driehoek commercie, efficiency en risk gaat het gebeuren, die is de basis voor het noodzakelijke veranderingsproces.”

Duurzame werkwijze
InterExcellent helpt organisaties in de financiële sector om de slag naar de Financiële Sector 2.0: klant centraal! te maken. Met een netwerk van zo’n 175 senior executive managers gespecialiseerd in verander- en programmamanagement binnen de financiële sector, realiseert InterExcellent dankzij een transparante werkwijze snel duurzame resultaten. Bas Fransen: “Wij gaan in de beginfase helemaal niet aan de organisatie sleutelen. We starten met een inventarisatie rond klanten en producten, analyseren geconstateerde knelpunten, benoemen verbeterpunten en vertalen deze in een implementatieplan. De actievolgorde wordt bepaald door de grootste impact bij de laagste inspanning. Snel een eerste resultaat boeken. Waarom? Zo krijg je mensen in de organisatie het snelst mee. Laten we eerlijk zijn: als je niet gewend bent om klantgericht en efficiënt te werken, dan verander je dat niet op één dag. Als mensen zien en ervaren dat het anders kan, zijn ze ook veel meer bereid om mee te gaan in organisatieveranderingen.”

Tijdelijke ondersteuning
InterExcellent biedt ondersteuning bij de implementatie met de inzet van een Executive Interim Manager. In principe is het uitgangspunt dat de organisatie zoveel mogelijk op eigen kracht verandert maar, zo stelt Bas Fransen, een Executive Interim Manager kan het proces versnellen en duurzame resultaten neerzetten: “Een ervaren change manager ‘van buiten’ overziet het speelveld, het systeem en de keten, in een organisatie, is onafhankelijk en weet hoofdzaken van bijzaken te onderscheiden. Bovendien is hij of zij niet belast met de legacy, cultuur en gebeurtenissen vanuit het verleden. Dat is belangrijk bij het maken van strategische keuzes, bijvoorbeeld op het zeer actuele terrein van multi channel marketing. Onze Executive Interim Managers zetten duurzame resultaten neer op basis van een duidelijke opdracht, inclusief meetpunten en verantwoording voor het resultaat.”

Wilt u meer weten over onze ervaring met interim management opdrachten in de Financiële sector? Neem contact op met Bas Fransen.